UpdateTime：2019/9/6 15:15:22

因為海南航空(HU)內部調整取消了西安直飛澳洲的航班，導致已購買(mǎi)航空套票的旅客無(wú)法兌換機票，正常出行受到影響。然而當旅客詢(xún)問(wèn)解決方案時(shí)，航空公司竟要旅客額外購買(mǎi)國內航段的機票及支付升艙費等相關(guān)費用，這樣的處理方式讓旅客難以接受。

說(shuō)好的3年內西安-澳洲直飛30次 不料航班突然被取消

傅女士一家四口因為經(jīng)常往返西安與澳洲之間，因此在2018年9月在海南航空西安營(yíng)業(yè)部推出西安-澳洲直飛的家庭優(yōu)惠套票時(shí)，購買(mǎi)了名為《澳洲區域鉆石家庭產(chǎn)品》的套票?！爱敃r(shí)推銷(xiāo)人員介紹這款套票的使用期限是3年，適用于海航自營(yíng)中國境內外始發(fā)澳大利亞航線(xiàn)，其中有多條西安至澳洲的往返直飛航線(xiàn)可供選擇，旅客購買(mǎi)后只要在出行前通過(guò)航空公司的客票專(zhuān)線(xiàn)，就能申請公務(wù)艙的艙位并且兌換機票，套票內含有30次國際主航段公務(wù)艙往返機票?！备蹬空f(shuō)，購買(mǎi)這款套票時(shí)她按照航空公司的要求通過(guò)郵寄的方式填寫(xiě)了資料并且分3次匯款共計15萬(wàn)元人民幣。截止今年8月，傅女士一家共使用了11次的機票兌換服務(wù)。

然而今年8月20日，當她再次通過(guò)航空公司的客票專(zhuān)線(xiàn)95339想要兌換今年11月底由澳大利亞墨爾本直飛西安的航段機票時(shí)，被告知，此航班已經(jīng)取消，票務(wù)部門(mén)無(wú)法支持機票兌換服務(wù)。

已取消的國內航段需旅客額外付費方能享受原有待遇

經(jīng)過(guò)與海南航空客服人員多次溝通，傅女士得到的答復是，目前如果想要繼續使用已購買(mǎi)的《澳洲區域鉆石家庭產(chǎn)品》套票，她可以選擇乘坐墨爾本-長(cháng)沙的航班。這班航班期間需要在?？诮?jīng)停，如果想要節省時(shí)間，可以選擇在?？谙聶C，轉國內航段?？陲w西安的航班，原本11個(gè)小時(shí)的直飛航程也會(huì )延長(cháng)至17個(gè)小時(shí)，不僅如此，按照航空公司給傅女士的說(shuō)法，此后她只能兌換國際航段的機票，國內航段的行程還需重新購買(mǎi)機票，要是要申請到與原先套票內承諾相同的艙位，她還需要再額外支付升艙費、以及燃油附加費，共計3000元左右。另外，還有一種解決方案是：她可以選擇乘坐墨爾本-長(cháng)沙航程不變，整個(gè)航程需要在?？诮?jīng)停等待4小時(shí)后飛往長(cháng)沙，在長(cháng)沙等待13個(gè)小時(shí)再飛往西安，這種方案，她只支付長(cháng)沙-西安每張機票60元的燃油附加費，雖然費用與之前相差不大，但整段航程將延長(cháng)至30個(gè)小時(shí)以上。

對于航空公司提出的解決方案，傅女士表示均無(wú)法接受，她說(shuō)，航空公司取消航班的信息并未及時(shí)告知旅客，這種做法完全沒(méi)有顧及到旅客的利益。事后也并未向旅客致歉，做出的相應解決方案也沒(méi)有誠意，明顯是航空公司的過(guò)錯為什么要消費者承擔損失?隨后，傅女士又通過(guò)航空公司客服提出退費要求，客票部門(mén)的客服經(jīng)理表示，如果旅客選擇現在退票，退錢(qián)是不可能的，只能將套票內未使用的部分以會(huì )員積分的形式退至會(huì )員積分賬戶(hù)內，并且這些積分在三年期滿(mǎn)后，才能以?xún)稉Q的形式換取海南航空的其他航線(xiàn)產(chǎn)品。如果旅客需要更換航班，需要重新購買(mǎi)機票?！斑@不是霸王條款嗎?”傅女士很是氣憤，她認為，航空公司在賣(mài)出產(chǎn)品時(shí)有義務(wù)保持航班的持續性，3年有效的約定是有義務(wù)將旅客如約送至目的地，若未能如約履行義務(wù)，應該將未消費的部分如數退還并向旅客賠償損失。

記者多次聯(lián)系海南航空股份有限公司始終未有人回應

根據《中國民用航空旅客、行李運輸規則》第六十條規定，航班延誤或取消時(shí)，承運人應迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。然而海南航空公司卻在取消航班后未主動(dòng)告知旅客，若不是傅女士近期有出行計劃，主動(dòng)聯(lián)系了海南航空客票部門(mén)，否則自己想要乘坐的航班已經(jīng)被取消的消息她還渾然不知。

9月3日，記者聯(lián)系了海南航空的客服，工作人員稱(chēng)，西安-悉尼、西安-墨爾本的航班確實(shí)將于10月25日起取消，購買(mǎi)套票的旅客無(wú)法正常兌換機票。至于航班取消的原因及航班取消后已購套票乘客如何繼續享受航空服務(wù)，工作人員稱(chēng)需要了解情況后會(huì )給記者一個(gè)回復，然而等待一整天后，并未有工作人員聯(lián)系記者。9月4日，經(jīng)催促后，工作人員再次跟記者核對了聯(lián)系方式后，表示會(huì )加急處理，盡快答復記者，但直至發(fā)稿前，記者仍未收到海南航空的回復。

律師：航空公司取消航班屬于違約行為應對旅客予以相應賠償

陜西浩公律師事務(wù)所律師趙小東表示，旅客購買(mǎi)航空公司的機票后，即與航空公司形成合同關(guān)系，旅客履行支付票款的合同義務(wù)后就取得了要求航空公司按機票所載的航線(xiàn)、時(shí)間等提供服務(wù)的權利，航空公司不能如機票記載提供相應服務(wù)就構成違約。航班因航空公司內部的原因停飛，是航空公司管理、協(xié)調的問(wèn)題，不能由此損害旅客利益，不因此航空公司應當賠償旅客的實(shí)際損失。另外，航空公司無(wú)權擴大自己的權利范圍，強迫消費者忍受航空公司人為原因造成的航班延誤、取消且不做賠償。

趙小東說(shuō)，航空公司在航班取消后未及時(shí)告知旅客，剝奪了消費者知情權，對旅客改乘其他航班后增加的費用支出不予支付和賠償等做法，與航空法律法規的滯后與缺失不無(wú)關(guān)系。航空公司惡意延誤、取消航班，極大地增加了社會(huì )成本，民航管理部門(mén)也應當予以重視。