UpdateTime：2016/5/16 14:33:40

隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展和旅客出行需求的增長(cháng)，民航運輸逐漸走入更多普通人的生活中。因此也隨之帶來(lái)各類(lèi)新的課題，特殊旅客運輸便是其中之一?？v觀(guān)國際上各大航空公司均對承運特殊旅客有一定的準則和標準，對于特定乘坐人的飛行體驗有一定限制。航空飛行復雜、突發(fā)情況多樣，相對其他交通運輸對于安全的標準更高，所有的準則都建立在保證人機安全的基礎上。

特殊旅客的服務(wù)至上

航空運輸向來(lái)以服務(wù)為核心競爭力，各大航空公司對于特殊旅客的服務(wù)都有系統的服務(wù)守則和員工培訓。一名特殊旅客從購票開(kāi)始到乘機的整個(gè)過(guò)程均可享受航空公司所提供的各項特殊服務(wù)。

在購票時(shí)，旅客便可以通過(guò)售票點(diǎn)或航空公司申請機上供養設備、托運電動(dòng)輪椅、享用素食、低糖等特殊餐、攜帶導盲犬、預訂擔架或輪椅等特殊旅客服務(wù)。在獲悉旅客需求后，航空公司按照慣例會(huì )作出相應的準備，例如：

特殊旅客地面和空中服務(wù)計劃，需要殘疾旅客提前進(jìn)機場(chǎng)，從地面服務(wù)到安檢、空中服務(wù)都需要提前準備輪椅、擔架等特殊服務(wù)設備。

擔架旅客座位布置，航空公司的機務(wù)人員需要對機艙內放置擔架做機艙內座位硬件改動(dòng)，也是需要提前通知和安排的，航空公司為此會(huì )付出代價(jià)不菲的材料、人工費用。

特殊餐食制作，對于特殊需要的旅客，餐食還需要提前數天通知航食制作部門(mén)。

在旅客登機后，航空公司對特殊旅客的服務(wù)亦呵護備至。例如攜帶嬰兒旅客可以免費使用機上的嬰兒搖籃或嬰兒安全帶、擔架旅客和輪椅旅客（完全無(wú)法行動(dòng)）會(huì )有升降車(chē)送入客艙、無(wú)成人陪伴兒童會(huì )有專(zhuān)人全程照顧并做相應記錄。在飛行全過(guò)程，客艙乘務(wù)員亦會(huì )根據不同特殊旅客的需求提供相應的幫助和關(guān)懷，例如為關(guān)注孕婦的動(dòng)態(tài)、兒童旅客食用餐食和熱飲、殘疾旅客前往洗手間、為突發(fā)生病旅客急救等。

為何不能承運所有的殘疾旅客？——安全是出行的重中之重

當然航空運輸不同與一般交通運輸，存在突發(fā)情況多、空間狹小等客觀(guān)因素。故航空公司在承運特殊旅客時(shí)均有一定的限制，其前提便是確保其符合國際民航和中國民航對于安全的定義和最基本的要求。

首先，受不同機型、航線(xiàn)等因素的限制，每一個(gè)航班可以承載的特殊旅客數量是有限制的，而且承運的不同特殊旅客的數量也互相制約，如同一個(gè)航班上已經(jīng)接收了無(wú)伴兒童，那么病殘旅客的數量就要相應減少，反過(guò)來(lái)亦是如此。此要求是考慮到如果飛機失壓后氧氣面罩使用數量、飛機遇特殊情況迫降后采取滑梯緊急撤離、客艙乘務(wù)員可提供安全援助的能力范圍等等多方面的客觀(guān)因素而決定的。

再者，為了確保旅客在機上的健康和安全，高空飛行的特殊性決定了部分特殊旅客在乘機前必須提供相應的醫療證明。飛機在高空飛行時(shí)，其密閉的環(huán)境和增壓的客艙對于某些疾病或特殊情況而言會(huì )存在更多的不定因素，在空中用餐時(shí)，如果有塑料小包裝的食品，會(huì )明顯感覺(jué)塑料包裝鼓起，足以證明高空中的機艙與地面氣壓是不一樣的。那么，足月孕婦分娩、術(shù)后旅客的各項身體指標由于機艙空氣壓力與地面不同等潛在的不確定因素，為此航空公司在承運這些旅客之前，為確保其生命安全，會(huì )要求提供相應的醫療證明，以保證安全。

當然如遇孕婦機上分娩、旅客生命垂危等特殊情況發(fā)生，航空公司也有完整和系統的處置預案，包括客艙乘務(wù)員均受過(guò)專(zhuān)業(yè)的醫療急救訓練，并及時(shí)尋找機上醫療幫助，同時(shí)飛行員尋請求降落最近的備降機場(chǎng)，塔臺會(huì )聯(lián)系安排好地面醫療，保證飛機降落后，旅客能第一時(shí)間得到救助，這一系列措施都是為了保證旅客的安全。

安全與服務(wù)并重 成就完美體驗

2009年4月30日，中國民用航空局運輸司頒布了《殘疾人航空運輸辦法（試行）》。該辦法是我國殘疾人航空運輸方面的第一個(gè)規范性文件，對保護殘疾人在航空運輸過(guò)程中的合法權益具有重要意義。同時(shí)各航空公司也有明確的特殊旅客（病、殘、孕旅客）乘機須知。我國的民航運輸體系對于特殊旅客的關(guān)懷以及以人為本的宗旨顯而易見(jiàn)。

當然“怎樣去服務(wù)、如何服務(wù)好、服務(wù)還能多好”是民航系統永遠關(guān)注并注重的課題，當今旅客對于出行安全和服務(wù)的重視值得民航人深思。

服務(wù)和安全并重，方能成就完美的飛行體驗。

溫馨提示：特殊旅客包括無(wú)成人陪伴兒童、孕婦及嬰兒旅客、病殘旅客、輪椅旅客、重要旅客，及其他特殊旅客如：對餐食有特殊要求的旅客、醉酒旅客、盲人。